服務(wù)員行為準則

一、一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動

二、用托盤： 1、凡是上面的東西（包括啤酒、飲料等）必須用托盤 2、凡是收臺面的東西（包括餐具、水杯等）必須用托盤

三、三個主動打招呼： 1、主動向客人打招呼 2、主動向上司打招呼 3、主動向同事打招呼

四、三輕： 1、走路輕 2、說話輕 3、操作輕

五、三習(xí)慣：1、習(xí)慣站 2、習(xí)慣聽 3、習(xí)慣和客人打交道

六、四步曲：第一步 拿托盤，收拾臺面多余的東西，包括空杯、空盤、空煲、空瓶、空罐等； 第二步 拿托盤，換味碟 第三步 拿托盤，換煙缸 第四步 不拿托盤，飲料添茶，吃飯?zhí)盹垼闊燑c煙

七、五個請：1、先生，您好！請問幾位？ 2、請坐 3、請等一等 4、請問喝什么茶 5、請慢用

八、六勤：1、手勤 2、腳勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、腦勤

九、七字準則： 1、禮：禮貌待客 2、勤：勤換味碟，煙缸，勤沖茶水 3、精：精通各種業(yè)務(wù)，熟悉菜譜 4、細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐 5、快：動作快捷妥當，不能讓客人久候 6、靜：保持環(huán)境清凈，以免影響客人就餐 7、潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的就餐環(huán)境

十、八聲服務(wù)： 1、客來有迎聲 2、上菜有介紹聲 3、客問有 回答聲 4、客人不滿意有道歉聲 5、服務(wù)有征詢聲 6、客人幫忙時有道謝聲 7、結(jié)帳時有道謝聲 8、客走有送客聲 十一、

西餐廳領(lǐng)班管理九步曲： 1、會前安排工作 2、會后監(jiān)督工作 3、會后檢查工作 4、會后考察工作 5、會后指導(dǎo)工作 6、會后批評工作 7、會前發(fā)現(xiàn)問題8、會后解決問題 9、會前溝通思想 十二、服務(wù)十字準則： 主動 微笑 禮貌 周到 微笑 十三、西餐宴會上菜原則：

1 多數(shù)餐廳是遵循先賓后主的原則，給第一主賓和第二主賓上完菜后，就可以按順針方向依次服務(wù)，但最后給主人上菜。

2、服務(wù)原則：遵循先女士后男士的服務(wù)原則 例如：如果主人為女士，可靈活掌握，根據(jù)女主人的示意來決定，但如果女主人沒有任何表示，則應(yīng)按先給女主賓，然后女主人，最后男士賓客的上菜順序為客服務(wù)。

點單注意事項

1、所有的單據(jù)一律不準丟失。

2、開單時，先寫A欄，再寫B(tài)欄，吧臺與廚房分開。

3、點餐的同時點飲料，要問客人是餐前出還是餐后出，如飲料前用 “ ”表示，如用餐要求后出，應(yīng)在廚房單上寫“叫起”并提醒吧臺或廚房。

4、仔細傾聽客人的要求，如有特殊要在金，額欄內(nèi)注明并提醒吧臺或廚房。

5、點完單后要復(fù)單，確定是否漏點或多點品名、數(shù)量特別要求，然后撕單送單。

6、服務(wù)員在開單中改單和取消單轉(zhuǎn)臺要簽名，幾張單子一起改，如飲料和餐類未出的，要告訴吧臺或廚房臺號已換。

7、點完單后需要擺臺的擺臺，誰點單誰擺臺。

8、傳單的第一章“桌號欄”內(nèi)用“正”字表示單的數(shù)量，然后在傳單上寫上前一張單的號碼（續(xù)單） 點 單 細 節(jié)

1、有冷熱之分的飲料，要問客人要冷的還是熱的。

2、點純品的熱咖啡，要問客人是杯裝還是壺裝。

3、一般情況下，一壺茶和一壺咖啡只配3套杯子，如有客人要求加杯，應(yīng)在“備注欄”內(nèi)注明（配4套），單點一套小白杯5元。

4、點牛奶要對客人說清，牛奶是用奶粉沖出來的不是新鮮的。

5、點果汁要問客人加冰還是不冰，加不加都需注明。

6、點啤酒要問客人冰還是不冰，配幾套杯。

7、點冰淇淋、土司、松餅要問口味。

8、點火腿蛋要問客人單面煎還是雙面煎。

9、點三文治要配四個三角紙巾。

10、點牛排時要問幾分熟，問什麼汁。 服 務(wù) 意 識 你不可以控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度和深度。 你不能左右天氣，但你可以改變心情。 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 你不能控制別人，但你可以利用今天。 你不能要求結(jié)果，但你可以掌握過程。 你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力。 與職明的人合作，你會勇氣自信，敢于發(fā)揮淺能，不斷前進。 ——金伯莉.皮爾斯 服 務(wù) 員 職 責

1、積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身的專業(yè)水平。

2、了解左岸咖啡的所有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及制作成份。

3、嚴格按照操作標準為顧客服務(wù)。

4、主動收集顧客意見或建議積極告知領(lǐng)班并記錄在案。

5、顧客點單或選擇產(chǎn)品時及時提供咨詢并加以講解。

6、督促吧臺或廚房及時提供產(chǎn)品及注意下單時間

7、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、整潔

8、所用衛(wèi)生設(shè)備及時歸為，以便其他人使用，防止亂放、丟失。

9、如客人需要幫助或?qū)ふ铱腿藭r應(yīng)主動詢問并指引。

10、如有客人帶孩子及家人應(yīng)主動幫其看護孩子，并加以保護，讓客人放心用餐

外 場 十 六 必 須 1

、作為振大國際酒店的形象大使，微笑服務(wù)是我們的職責與本質(zhì)。

2、所有員工必須淡妝上班，發(fā)現(xiàn)1次不化妝上崗扣除5元，當月發(fā)現(xiàn)3次扣除化妝補助50元。

3、上班前儀容儀表要過關(guān)，頭發(fā)整潔領(lǐng)結(jié)干凈衣服無褶皺、袖口、鞋子干凈。

4、上班期間必須保持正確站姿、走姿，不可做不雅動作，站在吧臺腳尖頂在大理石圍線，無出品時必須面向大廳，且注意力集中，并做到眼觀六路，耳聽八方，擦水杯時應(yīng)面向樓梯口或面向大廳，不要被對著客人

5、當客人進客廳時，廳內(nèi)所有人員向客人致歡迎詞，必須達到一致和諧親切自然、熱情。

6、上、下樓廳拐角處，必須靠右側(cè)走且腳步要輕，所有客人要帶到位。

7、客人入包間，要講清包間消費標準，（若客人有打折卡）打折前消費金額，服務(wù)鈴的使用，一樓30秒內(nèi)二樓1分鐘內(nèi)必須趕到，有節(jié)奏的敲門三下（一長兩短）方可進入。

8、客人入座后，必須眼急、手快做到“三到”水到、瓜子到、牙簽到，帶客人去洗手間要帶到位。

9、倒水須為8分滿，水杯到5分滿以下時加水，手只可拿杯子下端，加水時水壺不可加到水杯上端。

10、忙時出餐口必須有一個中班領(lǐng)班負責、米飯、例湯必須熱，不熱不上，產(chǎn)品不合格不上。

11、出品、出餐人員要速度、歸位、不得因他事故拖延返崗時間。

12、收撤餐具吧臺器具時必須禮貌征求客人的意見。

13、絕對杜絕串崗、脫崗現(xiàn)象、定崗、定位、責任到人，各盡其責并做到互相配合。

14、員工去洗手間，喝水必須報備（部長或領(lǐng)班）且都要做到交接，時間不可超過5分鐘，不可閑談、閑聊及時提醒領(lǐng)班并保持。 15、洗手間客用擦手紙均不許使用，發(fā)現(xiàn)一次罰款5天，進入洗手間必須注意衛(wèi)生（包括異味）及時提醒領(lǐng)班并保持。

16、生活與工作要結(jié)合，員工和睦相處、互相團結(jié)，不允許說三道四、挑撥離間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，無論在樓梯上還是其它地方只要發(fā)現(xiàn)不干凈的即時擦干凈。 服務(wù)與心態(tài) 一天中的24小時分3個8小時 8小時睡覺 8小時工作 8小時學(xué)習(xí)（改變命運）

二、做為一個打工者必須有七大心態(tài)：

1、積極心態(tài) 資產(chǎn)類（要交資產(chǎn)類朋友，心態(tài)積極） 負債類 （心態(tài)消極）

2、有2種永遠無法超越別人 〈1〉、只做別人交待的工作 〈2〉、做不好別人交待的工作

3、樂觀的心態(tài)（辦法永比困難多） 〈1〉、樂觀的人 好運氣會降臨在樂觀者的頭上 〈2〉、悲觀的人 智商可以讓你找到工作，情商可以步步高升（重要性）

4、老板的心態(tài)： 站在老板的立場上想（為老板節(jié)?。?幫老板節(jié)省任何沒有必要的浪費，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣

5、感恩的心 〈感恩的心〉是一個真實的故事，是講一個下崗女工為了讓女兒（聾啞）上學(xué)去賣血，揀破爛供養(yǎng)女兒上大學(xué)后犧牲了。 感恩的三種人： 〈1〉、父母的養(yǎng)育恩 〈2〉、曾經(jīng)給予你機會的人 〈3〉、感謝合作伙伴和老師

6、寬容的心 心有多寬路就有多寬 寺廟的故事：開心寺廟和尚和睦相處在于檢討 不開心寺廟怨天尤人勾心斗角 比的心態(tài)要好 七分眼光看別人的長處 三分眼光看別人的短處 7、空杯心態(tài) 學(xué)習(xí)時要抱著一個空杯心態(tài)的學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)的東西復(fù)制的工作 八哥學(xué)話（老太太去買菜，收煤錢的人倒在門口） 服務(wù)員應(yīng)具備的條件 1、忠誠可靠 2、合作 3、態(tài)度 4、健康 5、知識充實 6、富有說服力 7、精神集中 儀容儀表 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺括 打扮得體 淡狀素抹 訓(xùn)練有素 言行得當 態(tài)度和諧 待人誠懇 8、堅持心態(tài) 持之以恒，做自己該做的事得自己該得的工資付出與得到成正比 三、三規(guī)

1.規(guī)律 2.規(guī)矩 （1）沒有金錢糾紛 （2）不要有感情糾紛 （3）有好的想法向上級請示 （4）不講任何消極的語言 3.規(guī)劃 （1）學(xué)習(xí)規(guī)劃 （2）時間規(guī)劃 （3）金錢規(guī)劃（不要亂花錢） 四.推銷技巧 1.建議性的推銷（老顧客檔案）

2.語言技巧 使用選擇問句？ 紅茶或綠茶呢？

3.語言的加法 推菜的客人猶豫不決時（羅列菜品的好處，優(yōu)品） 這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮） 含有多種營養(yǎng)還對需火等等施有功效

4.語言的減法 如果不品嘗莫道菜時（如：進口牛排）這種牛排只有在本店才能品嘗到我們店特別從外地請來的師傅，這種牛排的制作要經(jīng)過很多種程序，首先經(jīng)過進口的排酸處理使牛排的味道沒有那么惺，肉質(zhì)也變的很細嫩在加上師傅特別的調(diào)配，腌制這份牛排吃起來確實是一份美味佳肴。

5.語言的除法 您點的這份牛排是90元，是我們這里特色招牌套餐，不僅味道好，營養(yǎng)更豐富，這份西式套餐算起來價位并不高，您看，這份進口牛排在師傅沒有制作前是200克，那么在市場上一份沒有制作過的好的進口牛排，一份最低價位90元，更何況在咱們豐縣地帶是買不到的，這是其一，其二，這份西式套餐付送的濃湯沙拉餐包在平時如果單點的情況下一份不低于30元，這份加起來少算也得60—70元，所以這份套餐不僅味道好營養(yǎng)好價格也合理。

收銀臺規(guī)章制度

1． 提前半小時按規(guī)定著裝上班打卡，做好交接工作，開班前會。

2． 清點備用金，確認無誤方可進行下一步準備工作

3． 當班期間嚴禁接打私人電話。

4． 當班期間嚴禁進入電腦中其他的程序。

5． 隨時保持收銀臺內(nèi)的清潔，并愛護收銀臺內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備。

6． 隨時注意使用規(guī)范的禮貌用語。

7． 當班期間嚴禁聊天、吃零食、及接打手機。

8． 任何人不得在收銀臺提取現(xiàn)金，收款時現(xiàn)金要驗查清楚，發(fā)現(xiàn)假鈔時及時讓客人更換，否則由當班人員自行賠付。

9． 白晚班在交接時，務(wù)必將交接事宜講情楚，特殊事情在交接本上，注明確認后方可上、下班，在交接完畢之后責任歸屬下一個班次。

收銀臺工作流程

一、 電話預(yù)定： “振大咖啡廳、您好！很高興為您服務(wù)”、“請問您幾位”記下客人的姓名、人數(shù)、聯(lián)系電話、提醒客人“您預(yù)定的房間將為您保留60分鐘，希望您準時光臨，逾時取消”及時把預(yù)定信息反饋給外場領(lǐng)班做好交接工作。

二、 收銀：

1． 交接班前應(yīng)認真點清備用金及當班現(xiàn)金并填寫交接班記錄表。

2． 服務(wù)員把點餐單送到收銀臺、收銀員應(yīng)認真檢閱點餐單無誤把點餐單內(nèi)容認真輸入電腦收好點餐單。

3． 結(jié)帳時注意看清房號，電腦操作準確、迅速、無誤。

4． 收款時看清數(shù)目需要找零時要快速、準確收款時如有大額人民幣必須經(jīng)驗鈔機后方可收起。 5． 金、貴賓卡消費記錄注明消費狀況，余額等需客人簽字并確認。

6． 如有需要開發(fā)票的客人要認真核實小票數(shù)額后才可開具發(fā)票。

7． 如客人發(fā)票刮出獎額應(yīng)做好記錄，并填寫發(fā)票中獎